服務市民

　　 "服務市民"是政府至為重要的目標 。全體公務員均應
全力以赴，以期達到這個目標。政府認為有需要在公務員體
制中，培養一種服務精神，不僅為市民提供最基本服務，更
要視他們如顧客，並以服務顧客的態度提供服務。

　　為達到這個目標，效率促進組負責監察和協調有關的工
作。該組已實施的主要計劃包括：

　　服務承諾 ── 各個直接服務市民大眾的政府部門，每
年都會公佈服務承諾，讓顧客知道該部門可提供的服務、所
訂的服務標準，以及怎樣監察服務表現。凡經常與市民大眾
接觸的部門，都設有諮詢小組或顧客聯絡小組。

　　衡量服務表現準則 ── 該組現正制訂一套有系統的服
務準則以衡量表現，並可協助政府改善服務的質素、效率和
成效。

　　管理程序 ── 該組現正着手改良管理程序，以協助政
府達到重要的政策目標，以及更着重服務表現和成效。

　　營運基金 ── 這項財務和帳目安排讓經選定的部門按
商業或半商業的方針提供服務。營運基金部門的職員仍屬公
務員，但帳目安排容許這些部門保留所得的收益，在營運上
有較大的財政自主權，藉以改善服務。

　　顧客服務 ── 該 組 現正為政府各部門制訂全面的計
劃，以改善為市民提供的服務，提高顧客服務的質素，以及
更積極回應顧客對服務的要求。

　　改善效率 ── 這項持續推行的計劃，目的是協助政府
部門改善工作效率和成效，以及配合各部門在組織上和運作
上的特別需要。

　　為確保向市民提供高質素的服務，政府採用了新的人事
管理方法，以期締造一個更有動力的管理環境，以激勵、培
養及管理員工，從而使他們作出最大貢獻。採用了這套方法
後，目前各部門已有較大的權力，處理人事管理和專業培訓
等事宜。

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